谢家瑾会长在2012年协会理事会上的讲话

同志们，去年我们成功举办了行业改革发展30周年活动，极大地鼓舞了行业士气。通过对30年发展历程的回顾，使大家更加体会到一路走来的艰辛，更加珍惜来之不易的局面，更加热爱我们的事业。通过学习齐部长的讲话，对行业当前面临的问题、新的发展机遇、指导思想、发展目标以及中国特色物业管理发展道路有了更清晰认识。增强了继续前行，开创发展新局面的决心。

30周年活动刚刚落下帷幕，我就看到原深圳东部物业总经理晏华写的文章《喜与忧——激情燃烧岁月后的冷思考》，在对30年活动给予高度评价的同时，提出盛宴过后行业面对太多的问题需要解决，太多的困难需要克服。提出行业在三十而立之后，大有提前进入“不惑”之年的感觉。

尽管我对文中流露的悲观情绪和怨气不能认同，但却非常赞赏晏华在激情之后的理性和冷静。因为我深知，而立之年的中国物业管理处在承上启下的关键发展时期，成绩和光荣都已成为过去，推动物业管理可持续发展的任务十分繁重，需要我们付出加倍的努力。因此，我嘱咐《中国物业管理》杂志在报道30周年大会胜利召开的同时，全文刊登晏华的文章，并放在30周年活动栏目中，以引起大家的关注。

之后，我要求协会秘书处尽快从30周年活动的激动和喜悦中跳出来，把工作重点转到当前企业反映最为激烈的成本上涨和行业应对上。通过深入调研，了解企业面临的困难，挖掘骨干企业应对困难的举措和效果，以及有关政策建议，通过杂志和网站开展交流和讨论，加强引导，凝聚行业力量共渡难关。

三个月中，我写了3篇“成本上涨与行业应对”卷首语。

第一篇着重推荐一些企业成功上调服务费的做法和经验。其中，深圳市特发特力物业公司按照“困难估计足、工作要做细、标准不降低、分工要明确、力争好效果”的要求，将提高物业服务费当作一场战役来打，对60%的在管项目上调了服务费标准，上调幅度在12％～40％之间，平均上调幅度为28.5%；成都金房物业服务有限公司从2008年起，对在管105个住宅项目的75%完成调价，其中有6个项目在三年内两次上调服务费，由此成功化解了成本费上涨给企业带来的危机，实现了企业的可持续发展；在深圳市物业管理协会的介入指导下，世外桃源物业管理(深圳)有限公司对总建筑面积180万平方米、居住人口达5万、物业费标准从0.8元至2.8元不等的特大住宅区桃源居社区成功实现了物业费的上调，并由此带动了中海怡翠山庄等一大批亏损项目物业服务收费标准的合理上调；大连亿达物业管理有限公司对2002年接管的包含电梯费在内收费标准仅0.60元/平方米·月的亿达世纪城提出了住宅每月每平方米0.90元、 1.20元、1.50元，公建每月每平方米1.50元的三套调价方案，供业主选择。经业主投票和业委会主持唱票，业主选择了按0.90元的第一套方案，顺利完成了调价工作；北京怡海达丰物业管理有限公司针对因成本一再上涨出现经营亏损，拟定了“将服务费标准上调0.33元”和“现有服务费标准不变，调整缩减服务项目”的两个方案供业主选择，体现了对业主的充分尊重。结果三分之二以上的业主鉴于对怡海物业多年来服务的认可，选择了调价方案，使调价工作顺利进行。

很多人和我谈起这篇卷首语，都肯定了我从这些成功调价案例中提炼的四点共性：一是提供让业主满意的服务是前提，二是慎密的计划和周到安排是基础，三是通过公开收支状况营造氛围是方法，四是精心组织和依法进行是关键。我们希望由此引导有条件的企业创造条件，有理有利有节地开展物业服务费随着成本上涨而调价的实践，由点到面推动质价相符物业管理价格机制的逐步形成。

第二篇卷首语着重阐述打好开源节流的组合拳。归纳起来，节流是通过采取措施达到减员和降低企业的运营成本。包括优化企业组织结构，提升组织效率；调整作业流程、改进作业方法；加强服务集成，挖掘员工潜能；应用科技手段，降低运作成本；推广机械化操作，提升劳动生产率；开发物业费自动催缴系统，减少人工投入；通过节能改造，降低各类能耗；通过集中采购，降低物耗成本等等。

重庆晓月物业管理有限公司运用虹膜成像多功能门禁系统代替多人门岗防范，运用洗地机、抛光机等代替保洁的拖帕和尘推，运用绿化粉碎加快速发酵技术解决绿化修剪物运输难问题，运用设备设施运行数据远传功能替代靠人督查等。运用机械操作和新技术，替代大量用工，应该是行业下步发展的方向。但一定要精心选择适合企业且经济适用的机械和技术。

上海上实物业提出了改项目经理制为区域经理制，一个经理管3～5个项目，由此精简管理层队伍；同时还采用“点工”方式安排保洁工和维修工在相邻小区执业，通过集约化用工，既减少用工数量，还能节省人员招聘、培训、处理劳动纠纷的成本。辽河油田振兴公用事业公司通过内部站点合理配置和管理者竞聘上岗，减少基层站队29个，调整出58名管理层员工充实到一线，并清退劳务用工247人，精干高效的机构设置使得工作效率和业主满意度得到同步提高。这些做法都值得提倡。

相对节流，开源的渠道就更加广泛了。近几年来，更多的企业在做好物业管理基础服务的同时，充分利用物业管理区域内的各种资源挖掘边际效益，通过延伸物业服务的产业链，创新服务内容，拓展业务范围，挖掘边际效益，创造商业价值。在为业主提供生活便利并创造物业增值的同时，企业也获得可观经济效益。目前，万科物业的经营性业务已涉及智能化安防设计及施工、绿化工程、设备维保、房屋中介、会所经营、家居装饰、社区资源经营等，不但带来可观的经济收益，更重要的是通过集约化经营和资源整合，提升了万科物业的专业管理能力，在降低服务成本的同时提升了物业服务质量，赢得了客户满意。他们的会所、租售中心、社区食堂、长者服务中心、四点半学校等社区配套经营，也深受业主欢迎，收获了可喜的社会效益和经济效益。绿城物业2011年对在管41个项目成功调整了服务费，仅此年度服务费收入增加近1000万元。加之各项延伸服务收入已占集团公司年营业总收入的30%以上，企业在应对成本不断上涨的同时，赢得了可观的经营效益。中航、长城、上房、嘉宝等企业在这方面有很多成熟的经验，可供大家借鉴。

尤其要提到的是，长城物业2008年开始投入2000万元，从建立全国报修系统入手，建立了接受全国范围内业主报修并直接派工的远程客户关系系统，和建立在标准化基础上的远程控制企业内部管理的物业管理系统，逐步打造云物业服务。他们撤销了分布在全国的区域公司，集团总部通过远程IT系统，直接管控23个城市的300多个项目，去年一年就节省成本3000多万元。长城的实践说明，科学技术的运用和现代元素的注入，将对传统的物业服务产生深刻的革命性影响。对完成这一轮服务费价格的补涨之后，逐步摆脱行业劳动密集型现状，应对用工难和成本持续上涨具有战略意义。

此外，物业管理与社区商务和网络购物的结合近两年来也在兴起，浙江耀江等企业取得了不错的业绩。总之，延伸服务是行业改善生存状况可以争取的另一种出路，希望企业在这方面下更大的功夫去开拓去进取。

从以上这些案例可以看到，目前物业管理降成本、提效率、增收入的空间很大。但必须再次强调的是，把基础服务工作做好，取得业主的满意和信任，是物业服务企业生存和发展的根本，任何应对举措都不能以损害业主权益为代价。

3个月来，我们在呼吁行业自救的同时，还从以下方面去推动政策层面的突破。  

一是我借着2月6日应邀参加温总理主持召开的征求《政府工作报告（稿）》专家座谈会的机会，对行业的贡献，以及成本上涨对行业的影响作了专门汇报：物业管理随着改革开放和住房制度改革的推进诞生30年。作为居住服务业，为改善居民的居住环境和资产的保值增值和社区和谐稳定作出了贡献；作为劳动密集型行业，对增加就业持续发挥了积极作用。同时，物业管理已经成为社区服务的重要组成部分和社会建设的重要力量。但是行业发展还需要加强自律，同时也面临成本上涨对行业生存发展的瓶颈制约。去年，中央电视台以“物业公司收缩调查——上海知名物业公司纷纷弃盘”为题，对上海陆家嘴等一级物业企业从多个在管住宅小区撤出作了深度报道，在社会上和行业内引起了较大反响。一级企业的弃盘主要是近几年人工和物料成本连年上涨，而物业服务费却十年维持不变，企业对项目管理出现亏损，不得已退出，这需要从政策上给以解决。建议在《政府工作报告》“着力增加消费需求”一节增加“物业管理”，以鼓励物管行业克服当前困难，坚守在管项目，为扩大消费与就业，为安居乐业作出更大贡献。

二是协会秘书处认真起草了《发挥物业管理在缓解社会就业中作用的意见》、《关于尽快建立物业服务价格调整机制的意见》、《关于科学确定住房保障工作目标，促进住房保障工作可持续发展的提案》三份提案草稿，积极联系两会代表，通过他们向两会提交提案。田在玮副会长根据协会提供的资料并结合自己的认知，在政协举行的记者会上回答记者提问时，对上海发生的一级企业弃盘原因、成本上涨和物业费不能同步调整给行业生存带来的困难，以及保障房建成后的物业管理问题等做了正面分析，并呼吁和敦促有关部门采取措施研究并提出解决的办法。他的发言经媒体广为报道，起到了较好的效果。

我们希望通过各种途径反映行业遇到的困难，以切实改善物业服务企业经营环境，为行业的可持续发展创造条件。目前看，已经起到了积极作用。“大力发展物业服务业”写入了政府工作报告。住宅区共用部位和设备用电按照居民用电标准执行的问题很快将得到解决。上海市在今年政府工作报告中已写上“加快理顺物业服务价格机制，提升住宅物业管理水平”,物业管理费随物价和成本上涨的动态调节机制有望在上海率先突破。尤其让我们高兴的是，浙江省人民政府办公厅刚刚下发了《关于加快发展现代物业服务业的若干意见》，在有关政策上有多方面的突破。包括“物业服务企业将电梯维保、绿化保洁、秩序维护等专项服务项目分包给其他单位或者个人的，以其取得的物业服务收入的全部价款和价外费用扣除其支付给其他单位或者个人服务费用后的余额为营业额，征收营业税”，“在酬金制收费模式的物业项目中，对物业服务企业开设单独账户专项存放为业主或业主委员会代管资金的行为，不征收营业税”，“住宅小区共用设施设备维护管理、保洁、绿化等物业服务过程中的用水、用电、用气与民用同价”等等，这些政策对于加快和大力发展物业服务业将产生重大影响。据悉，住房和城乡建设部房地产市场监管司也准备与发改委就物业服务价格机制进行沟通，希望能联合下发指导性文件。

俗话说：人心齐，泰山移。行业一路走来，跨越千山万水，每一步都走得不容易，但是我们克服了一个又一个困难，取得了今天的成就。除了行业的坚毅外，抱团很重要。所以，在第三篇《成本上涨与行业应对》卷首语的副标题，我用了“和衷共济、抱团取暖、砥砺前行”十二个字。我欣赏罗小钢在《关于服务成本上涨的思考及对策》一文中写的，成本的上涨确实给行业带来了迫在眉睫的压力，当务之急是凭借行业30年发展中练就的坚毅与智慧，八仙过海，各显本领，应对汹涌的“涨”潮，舒缓沉重的“涨”压，坚定发展的信心，以积极的心态战胜困难，共渡难关，去开创和迎接行业发展的新时代。

我也非常喜欢万科朱保全在《和衷共济 砥砺思变 ——关于物业管理行业自救的思考》一文提出的：在行业危急存亡之秋，行业同仁需要更加团结，和衷共济、抱团取暖。一方面要积极交流自我救赎的心得方法，相互启发，砥砺而思变，在困境中找到突围之路；一方面要共同呼吁社会关注这个涉及近600万人就业的行业的命运，重视这个行业和众多社区住户互惠共生的关系，呼吁政府有关部门要出台更加符合行业实际状况的物业服务费定价机制，通过完善的法规政策为物业服务企业完成服务升级、实现自救创造条件。他指出：行业政策的调整和优化，能够根本缓解优质服务的供需矛盾，促进和谐社区建设，促进物业管理行业发展，这无论对物业管理行业还是广大业主都是“福音”。

相信困境中奋起的行业，会以更加的坚毅砥砺前行，借势而上。也殷切希望主管部门能争取政策的突破，在解决服务成本刚性增长和服务价格缺乏弹性这个制约行业发展的瓶颈问题上取得突破。

最后谈一点关于落实《政府工作报告》。

在刚刚闭幕的全国人代会上，温家宝总理在在政府工作报告中关于2012年主要任务的第一条提出“促进经济平稳较快发展。扩大内需特别是消费需求是我国经济长期平稳较快发展的根本立足点，是今年工作的重点”。报告要求“着力扩大消费需求。加快构建扩大消费的长效机制。大力调整收入分配格局，增加中低收入者收入，提高居民消费能力。完善鼓励居民消费政策。大力发展社会化养老、家政、物业、医疗保健等服务业。鼓励文化、旅游、健身等消费，落实好带薪休假制度。积极发展网络购物等新型消费业态”。

大力发展物业服务业再次提到国家工作层面，受到重视，还被赋予了扩大消费需求、促进经济平稳较快发展的重任。这是在30年庆祝活动之后，对行业的进一步肯定；是激励行业积极应对成本上涨等困难，继续坚毅前行的动力；是对行业上下几百万从业大军团结协力开拓创新不断努力的最好褒奖。今年协会的工作将以“大力发展物业服务业“为纲，通过多种形式的工作和宣传培育居民物业服务消费意识，通过扩大物业服务覆盖面，以及拓展延伸服务与创新服务内容等，挖掘和调动业主的服务性消费支出，为扩大内需，促进国民经济平稳较快发展作出积极贡献

可以预料，今后一段时间，“物业管理，让社会更加和谐，让城市更加美丽，让生活更加美好”会进一步成为行业上下的共同行动，推动“质价相符”收费机制的形成将由点到面得到突破，物业管理集成商将成为大型品牌企业的追求，商业模式的创新和延伸服务的开展将对改善行业生存状况发挥重要作用，物业管理与社区养老的结合、与社区电子商务的搭接将展现行业的巨大潜力和魅力，加快从业人员队伍建设将引起越来越多企业的重视，行业将呈现百花齐放的多元化发展格局。

当前，行业正处在承上启下的关键时点。希望行业上下在思想的进一步解放，理念的进一步创新，体制机制的更加优化，商业模式的全力打造，市场竞争力和品牌影响力的不断提升，社会效益和经济效益的持续增强上，付出更多的努力。为企业的壮大，行业的进步，经济的发展和社会的和谐作出更大的贡献。